Новости и события отрасли ритуальных услуг нечасто фигурируют в масс-медиа. Но рано или поздно каждый человек вынужден обращаться за помощью в ритуальные агентства, и слабая информированность здесь может сослужить плохую службу. О ситуации в сфере похоронного дела Ленобласти, где сегодня существует множество наболевших проблем, «МК в Ленобласти» рассказала Елена Эльсалиева, генеральный директор ООО «Похоронный дом №1».
— Елена Андреевна, вопрос, касающийся пандемии, напрашивается в первую очередь: расскажите, стало ли больше работы у вашего агентства за последние два года?
— Точных статистических данных у меня нет, за ними нужно обращаться в курирующие органы. Но в целом рост мы ощутили: количество обращений выросло по сравнению с предыдущими годами.
— На законодательном уровне давно обсуждается своего рода централизация похоронного дела с тем, чтобы навести в нем порядок, избавить от игроков, ведущих дела непорядочно. Как вы считаете, такая необходимость назрела?
— На сегодня вся отрасль работает согласно закону 1996 года, это №8-ФЗ «О погребении и похоронном деле». За давностью лет этот закон не регламентирует очень многие процессы на рынке. Соответственно, если нет правил – нет и ответственности. Нет регламентов – нет порядка. Поэтому необходимость нового закона, который обсуждается уже не один год, назрела давно. Мы с нетерпением ожидаем его принятия и надеемся, что в нем будет максимальное количество правил, которые благотворно скажутся на нашей сфере деятельности, помогут работать. Я считаю, что нужно ужесточать ответственность за нарушения. Кто работает честно, тот не должен ничего опасаться.
— Что с вашей точки зрения необходимо учесть в новом законе?
— В первую очередь хотелось бы более жесткой ответственности за передачу контактов родственников покойного человека третьим лицам. Важно, чтобы единым источником получения информации о порядке погребения стало государство. Сейчас каждое агентство на своем сайте информирует так, как ему удобно. Потребителю непросто сориентироваться в этом потоке. Необходимо, чтобы появились регламенты взаимодействия между собой трех сторон процесса – государства, бизнеса, то есть ритуальных агентств, и потребителя. Об этом крайне мало объективной информации. Должна быть сформирована гуманная экосистема с учетом особенностей сферы, в которой мы работаем.
— Какую проблему в отрасли можно назвать наиболее острой?
— Основной на протяжении многих лет в Ленинградской области остается проблема передачи контактных данных о месте наступления смерти третьим лицам. Простым языком – это продажа контактов родственников умершего человека коммерческим структурам или агентам. Чем это чревато? Агенты без приглашения являются в дом, где случилось горе. Очень часто они приезжают вместе с машинами специальных служб. Возможность реализовывать эту мошенническую схему, как я уже говорила, является следствием отсутствия четких регламентов работы. И она тянет за собой целую плеяду противоправных действий. Так, последние полгода мы нередко слышим от людей, что «непрошенные» агенты представляются сотрудниками муниципальных предприятий района. Пользуясь замешательством родных и близких, они предлагают подписать доверенность на последующие действия от их имени, а также забирают паспорт умершего человека, без которого родственники самостоятельно практически ничего сделать не могут. В период пандемии распространилась еще одна уловка: людей вводят в заблуждение, сообщая, что морги в связи с эпидемиологической ситуацией не работают, или что они выдают документы только сотрудникам муниципальных предприятий. Конечно же, это обман. Но, у того, кто переживает горе, часто нет сил и возможности проверить эту информацию. Нет и понимания, как это сделать. Поэтому очень важно донести до каждого гражданина: нельзя принимать помощь, о которой вы не просили. Люди, которые ее предлагают, попросту купили информацию о том, где произошло горе, а оплатите ее в итоге вы.
— На каком уровне может происходить утечка конфиденциальной информации?
— Информацией о месте наступления смерти обладает тот, кто приезжает туда первым. Это сотрудники полиции, которые составляют акт осмотра места происшествия, скорая помощь, констатирующая смерть, и специализированная служба, забирающая человека в морг. Теоретически, на любом из этапов может произойти утечка. Эта ситуация вопиющая, и она нарушает как минимум два закона: 152-ФЗ «О персональных данных» и 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан РФ», согласно которым передавать личную информацию о родных покойного человека третьим лицам запрещено. Серьезные ритуальные компании никогда не покупают информацию именно по данной причине. Но есть еще и моральная сторона вопроса. В какой бы ситуации человек ни находился, у него должен быть выбор. А выбор есть тогда, когда человек понимает, что нужно делать. Информированного обмануть сложнее. Поэтому необходим единый источник информации, пользующийся доверием. В идеале это государство.
— Какие ритуальные услуги люди могут получить бесплатно от государства?
Закон «О погребении и похоронном деле» утвердил следующие гарантии: обеспечение возможности нахождения тела умершего в морге до 14 суток, медицинская услуга – патологоанатомическое или судебно-медицинское исследование тела умершего в целях установления причины смерти и выдача медицинского свидетельства о смерти, а также приведение тела человека в порядок после вскрытия. Кроме этого в гарантированный перечень входят: бесплатный участок земли для погребения тела или праха, оформление документов для погребения, предоставление и доставка гроба и других предметов, необходимых для погребения, перевозка тела на кладбище (в крематорий), погребение (кремация с последующей выдачей урны). Услуги по подготовке тела к захоронению, такие как мытье, бритье, макияж и прочее в гарантированный перечень не входят и оказываются на территории моргов частными компаниями – ООО или ИП. Услуги кладбища по подготовке могилы и проведению похорон, а также атрибуты для захоронения – платные. Для того, чтобы бесплатно получить услуги из гарантированного перечня, надо обратиться в органы местного самоуправления. В Ленинградской области специализированные службы созданы почти в каждом муниципальном образовании. За разъяснениями рекомендую обращаться в администрацию муниципального образования. Частные ритуальные компании полномочиями оказывать услуги по гарантированному перечню не наделены. В случае оплаты услуг в частных компаниях, в дальнейшем можно получить от государства компенсацию на погребение.
— Часто ли клиенты ритуальных агентств жалуются на нарушение их прав при предоставлении услуг. Куда вообще человеку идти с жалобой в такой ситуации?
— Очень важно знать, с какой жалобой куда идти. Если человек недоволен работой морга, то в бюро судебно-медицинской экспертизы Ленинградской области он может пожаловаться только на бесплатные услуги из гарантированного перечня. Если такая жалоба поступает, то в бюро на нее очень быстро реагируют. Если же речь о платных услугах, которые на территории морга оказывают частные компании, то на них нужно жаловаться в администрацию органов местного самоуправления, прокуратуру или Роспотребнадзор. Но при этом нужно зафиксировать факт нарушения и лично подать жалобу. Дальше происходит проверка, разбирательство в нюансах, и на это уходит время, а человека нужно похоронить. В итоге, к сожалению, нарушений и недовольных очень много, а жалоб мало. Потому что, пережив болезненную ситуацию стресса, люди в дальнейшем не хотят к ней возвращаться.
— В предыдущие два года наблюдался заметный рост цен на многие товары и услуги. Насколько рынок ритуальных услуг, которые всегда были и будут востребованы, держался в общем тренде на удорожание?
— Что касается товаров, за 2021 год более чем в два раза подорожали такие материалы, как доска и металл. Это, разумеется, сказалось на стоимости такой продукции как гробы, деревянные и металлические кресты, ограды и прочее. Поэтому цены на подобные товары неизбежно выросли. Данный вопрос зависит от отношения к делу. Кто-то поднимает цену только в пределах роста себестоимости материалов, и мы в том числе, а кто-то пользуется пандемией, чтобы больше заработать. Касательно услуг – у нас они остались на прежнем уровне цен.
— Насколько значимую роль в системе похоронного дела играет материальная база агентства? На чем сказывается ее отсутствие?
— Материальная база ритуального агентства включает в себя офисное помещение, склад для хранения ритуальных товаров, автобазу специализированного транспорта (катафалков), колл-центр для приема и обработки обращений, квалифицированный кадровый состав. Например, в Ленинградской области перевозка тела порой осуществляется на грузовых автомобилях. Прямого запрета на это нет, но, при этом, на территорию крематория Санкт-Петербурга разрешен въезд только специализированного транспорта. Это автомобиль, в документах которого указана категория «катафалк», полученная на уровне ГИБДД. Если у агента нет материальной базы, то для того, чтобы оказать человеку определенную услугу, продать ему любой товар, придется приобрести их в другом агентстве. В результате, для потребителя цены вырастут. Отмечу, что сейчас в Санкт-Петербурге чуть ли не каждую неделю появляются сайты ритуальных агентств, это стало трендом. Но нередко за сайтом стоит один или два человека, решивших подзаработать. Стоит ли говорить о том, что их материальная база – сайт и мобильный телефон?
— Что по вашему мнению самое важное в работе ритуального агентства?
— Для меня в моей работе самым важным является сохранение достоинства человека в момент нахождения его в столь уязвимой ситуации. Ведь сознательный обман, манипуляции – это всегда унижение. Хотелось бы, чтобы в ритуальной сфере со временем возникло качественное профильное образование, которое позволило бы готовить квалифицированных специалистов, обладающих помимо специальных знаний такими качествами, как чуткость и эмпатия. Их отсутствие – «боль» нашей профессии. Всех своих сотрудников я обучила сама. Я им объясняла: у человека должно возникнуть ощущение, что мы его взяли на руки и пронесли над всем этим бюрократическим кошмаром. Мы давно овладели искусством встречать людей, но не можем научиться их провожать. А ведь жизнь устроена так, что среди нас нет ни одного, кто бы не столкнулся с потерей. Наша задача – сберечь свет в душах людей, не загасить его, не омрачить воспоминания о днях прощания. Разве в законе такое пропишешь? Это уже разговор об общечеловеческих ценностях.
